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UX Design: Entenda O Que É User Experience e Como Aplicar no seu Negócio

A UX Design, também chamada apenas de UX ou de User Experience, é a área que se dedica a estudar e estruturar a melhor experiência possível para o cliente. Ela se preocupa com a apresentação, forma e usabilidade de suas produções.

Esse conceito cresce a cada dia pelo nível de importância que ele tem no momento do contato entre marca e consumidor.

A preocupação de trazer uma experiência intuitiva e fácil de usar, visualmente confortável e esteticamente agradável para os consumidores deixou de ser um diferencial para se tornar essencial.

A UX faz parte de uma grande área chamada Customer Experience, ou CX. Ela é apenas um pedaço dessa grande jornada do cliente que iremos detalhar mais para frente.

O importante aqui é entender que Experiência do Usuário e Experiência do Cliente são coisas distintas, mas que se complementam.

Por isso, nesse texto iremos te contar:

  • O que é UX Design
  • Quais os Pilares da UX 
  • Por Que se Preocupar com a UX
  • A Diferença entre UX e UI
  • A Diferença entre UX e CX
  • Como Otimizar sua UX em Apenas 5 Passos
  • Cases de Sucesso de UX Design

O Que É UX Design?

Quando temos contato com um produto, ou entramos em um site, o que nos faz querer ficar, compartilhar ou realizar uma compra é como nos sentimos naquele ambiente.

A UX Design é a área que se preocupa com essa experiência e busca sempre superar as expectativas do consumidor, seja apresentando funções práticas e intuitivas ou superando o nível de qualidade de design da concorrência.

Apesar de conter a palavra Design no nome, o que nos remete a um olhar mais para o visual do produto, o design é na verdade uma forma de se pensar com a intenção de solucionar um problema.

Assim, a UX Design se preocupa com o visual, mas está muito mais focada na parte em que não vemos desse grande Iceberg que chamamos de design.

Desenho de um Iceberg que mostra todas as camadas do design, indo da mais profunda, que é a estratégia e passando pelo escopo, estrutura, esqueleto e visual na superfície.
(Fonte: Affective Design)

O termo UX foi criado pelo designer Don Norman no início dos anos 1990. 

Nessa época, Norman era vice-presidente do grupo de tecnologia avançada da Apple, mas renomeou seu cargo para “User Experience Architect Group” (Grupo de arquitetos de experiência do usuário) por entender que a experiência deve ser a base de todo produto.

Por mais que a UX nos remeta muito ao campo tecnológico e nos leve a pensar que ela é um termo extremamente novo e que se limita a ser usada apenas na produção de apps, softwares e interfaces virtuais, a UX está presente em todos os lugares.

Desde de um sistema operacional móvel como o iOS, até uma latinha de refrigerante, a UX Design tem suas aplicações.

Imagine que você está em uma lanchonete e quer abrir um sachê de mostarda para colocar no seu lanche. 

Por mais intuitivo que seja abrir o saquinho, normalmente eles são difíceis de serem rasgados, estouram com facilidade e podem causar uma confusão. 

Esse é um exemplo de uma experiência de usuário ruim.

Se colocar no lugar do seu consumidor para pensar como ele experiencia o seu produto é o ponto de partida para entender a importância da UX Design.

O importante quando pensamos em UX é prestar atenção em como o cliente se sente quando entra em contato com aquele produto. 

Ele consegue completar as tarefas que desejava quando considerou comprar seu produto/serviço? Ele considerou a experiência boa ou ruim? 

Por isso que a empatia é a base do UX.

Muita além do visual, ela está mais relacionada a como o usuário se sente ao completar uma tarefa do que o quão bonita ou feia é uma interface.

É por isso que a User Experience pode ser entendida como um grande guarda-chuva. Ela abriga diferentes componentes, todos complementares e com o objetivo de oferecer a melhor experiência possível.

Guarda-chuva do UX Design.
(Fonte: @MECUXD)

Assim, fica fácil entender porque Don Norman explica que a UX:

É a forma com que você sente o mundo, é a forma que você experiencia a sua vida, é a forma que você experiencia um serviço, ou um aplicativo ou um sistema de computador. Mas é um sistema. É tudo!”

Quais os Pilares da UX Design?

A Experiência do Usuário abrange muitos aspectos e uma infinita gama de detalhes que podem ser pensados para melhorar a relação consumidor/interface.

Entretanto, ela pode ser explicada em 3 grandes pilares que se ramificam para que possamos compreender a fundo quais os pontos principais da UX.

A utilidade, usabilidade a afinidade que seu produto oferece ao consumidor são o suporte para estabelecer uma relação prazerosa e intuitiva que vai gerar uma boa UX Design.

Utilidade

Para que serve? Seu site/app/software cumpre com o que promete realizar? Ele supre as necessidades do seu consumidor?

A utilidade de um produto é um dos pontos mais importantes quando pensamos em UX.

Se algo não é útil ele não tem finalidade e, portanto, não tem porquê o usuário perder tempo o utilizando.

Assim, desenvolver produtos que sejam úteis e consigam suprir as necessidades e pontos de dor só seu cliente é a primeira coisa que deve ser pensada.

Uma boa forma de desenvolver produtos úteis é através da persona.

Ela  vai te permitir ter acesso aos anseios e frustrações dos clientes, criando oportunidades para você.

Entender quais as necessidades do consumidor é a melhor forma de conseguir tornar seu produto útil para ele.

Usabilidade

Seu consumidor precisa do que você oferece, mas a forma como você oferece é a ideal?

A usabilidade nada mais é do que o pilar que se preocupa em como o consumidor vai usar sua interface e quais experiências ele vai tirar desse processo.

Tornar uma interface usável é tão importante quanto oferecer um produto útil, pois de nada adianta necessitar de algo, mas não conseguir usá-lo.

Voltando ao exemplo do sachê de mostarda, ele é um caso de UX Design que não se preocupou o suficiente com a usabilidade de seu produto.

Ele é útil, afinal o consumidor quer colocar mostarda em seu lanche, mas não é usável uma vez que se torna difícil abrir o pacote.

Mas além do uso prático das interfaces, a usabilidade também está ligada ao acesso.

Se preocupar com a acessibilidade do seu site não só agrega valor a ele, como já vem se tornando um pilar essencial para o Marketing.

Uma plataforma que tem leitura para pessoas com deficiências visuais ou aquelas que desenvolvem acessos personalizados para outros PCDs, habilitam a usabilidade da UX como um todo.

Por isso é bom reafirmar que além de útil, uma interface precisa ser usável, logo acessível, a todos os tipos de clientes.

O último ponto da usabilidade é a questão do mobile.

Não é mais novidade que hoje todo site precisa apresentar uma interface que se encaixe na versão para celular.

Criar um UX Design que se enquadre no tamanho das telas do mobile e interaja de forma prática e intuitiva com a ponta dos dedos é essencial.

Lembre-se de que agora estamos falando de uma plataforma totalmente distinta, por isso o processo de UX Design que será explicado em breve deve se adaptar para cada um dos meios.

pessoa mexendo no celular.

Afinidade

O quão próximo de seus clientes é o site/app/software? Eles gostam dele? O desejam?

O último pilar que estrutura a base da UX Design é a afinidade, também chamada de desejabilidade.

Como o próprio nome diz, ela está ligada ao nível de desejo do seu consumidor sobre o produto que você oferece.

Mas diferente do que se possa pensar, não é apenas a construção de uma bela embalagem ou de um site bonito que cria a sensação de desejo. 

Na verdade, essa sensação está mais ligada à identificação do cliente com a marca do que como ela aparenta.

É claro que desenvolver uma interface que seja agradável aos olhos ajuda, e muito, o cliente a criar afinidade, mas é muito mais certeiro instigar a necessidade através de uma boa chamada por suas emoções.

A melhor forma de fazer isso é desenvolvendo um storytelling.

Já foi confirmado por especialistas que o cérebro humano retém cinco vezes mais informação quando ela é passada em forma de história. 

Assim, o storytelling é a saída ideal para gravar sua marca em seus consumidores desenvolvendo uma narrativa que demonstra empatia.

Mais para a frente, na seção “Como melhorar sua UX em 5 passos?”, vamos falar especificamente sobre o storytelling aplicado à Experiência do Usuário, o qual recebe o nome de UX Writing.

Por enquanto, o essencial é entender que quanto mais você promover a empatia dentro da sua interface, maior será a afinidade e o desejo do consumidor pelo seu produto.

Pessoa mexendo em um tablet. Tem uma carinha feliz em roxo e amarelo.

Por Que se Preocupar com a UX Design?

Oferecer uma interface de qualidade, gostosa de usar e que ajude o usuário a completar suas tarefas de forma intuitiva é o que atrai os consumidores e faz com que eles se tornem leais a uma marca.

O UX Design tem essa como sua principal preocupação.

Seja um produto físico, um serviço, um site ou qualquer interface, a UX procura projetá-los e otimizá-los para que sejam o mais próximo do que os consumidores esperam e, se possível, até supere suas expectativas.

Se preocupando com essa relação entre quebra e superação de expectativas, a User Experience bem feita gera grandes retornos de eficiência, produtividade e satisfação.

Ao criar uma interface que seja fácil e simples de ser usada, em união com um design que a torne cada vez mais bem vista, ajuda a firmar uma marca como preocupada com a experiência de seus clientes, o que gera empatia.

Isso faz com que os próprios consumidores passem a promover a marca de forma orgânica, gerando ainda mais retorno.

Dessa forma, a UX é muito mais do que apenas uma forma de tornar seu produto mais atrativo para os consumidores, é também uma forma de se autopromover e obter grande retorno do investimento em User Experience.

UX vs UI

Mesmo tendo nomes parecidos, que por muitas vezes se confundem, a User Experience (UX), e a User Interface Design (UI), são ramos complementares, mas totalmente diferentes.

A UI nada mais é do que o design empregado em uma interface que compõe o layout de um produto, seja ele um aplicativo, um carro ou um site.

Usando como exemplo um microondas, a UI desse produto são os botões de tempo, a alavanca para abrir e fechar a porta e o cronômetro. Ou seja, tudo que compõe a parte prática do funcionamento do produto que interage com o usuário.

A UX, por outro lado, está muito mais ligada a questões subjetivas de prazer ao utilizar algo e a como as marcas conseguem moldar seus produtos para que eles se tornem mais atrativos e intuitivos.

Assim, a UX de um microondas seria voltada para seu design, para o tamanho de seus botões e como eles estão distribuídos pelo produto, bem como a UI. Mas se preocuparia ainda com a forma em que ele chega até a casa do consumidor, o manual de instruções e até mesmo quais as receitas feitas nesse produto.

A UX acaba sendo muito mais ampla e deve ser aplicada em todas as etapas do produto

Pensar como a caixa que embala o celular deve ser projetada é quase tão importante quanto o design do seu sistema operacional quando falamos em User Experience.

Portanto, um profissional de UX Design é aquele que vai se atentar a quais elementos devem ser incluídos e quais devem ser deixados de fora a fim de facilitar e melhorar a experiência do consumidor. Enquanto o profissional de UI se encarrega de decidir como a interface do usuário será exibida.

Esses acabam sendo trabalhos complementares e que muitas vezes podem ser feitos pelo mesmo profissional.

É a harmonia dessas duas áreas que sustentam a experiência do usuário, porque de nada adianta elaborar um belo design se a interface é desajustada.

Assim, é o alinhamento entre essas duas que tornarão a experiência do usuário excelente.

Lembre-se… não é apenas ter um microondas bonito, mais quão útil ele é na vida das pessoas.

Imagem de uma mulher colocando um lanche dentro do microondas.

UX Design vs CX

A Customer Experience, traduzida do inglês para Experiência do Cliente ou apenas CX, é uma grande área do marketing que se dedica a entender a experiência e o comportamento dos consumidores durante a Jornada de Compra.

Ela tem como foco entender os problemas que seu cliente possui, busca compreender como pode resolvê-los e os pontos principais que levam esse consumidor a optar por uma solução.

A CX ainda olha com cuidado para a entrega de valor de um produto. Para a Customer Experience não basta vender, é preciso solucionar o problema do seu cliente como prometido na venda!

Para que a CX consiga entender as necessidades e motivações dos consumidores em cada uma das etapas da jornada de compra (imagem 1), ela demanda um conhecimento extenso e profundo do cliente.

Diagrama da jornada do cliente. Ordem: Necessidade, descoberta, avaliação, compra, primeiro valor e valor recorrente.

A melhor forma de conseguir compreender o cliente é através do desenvolvimento de uma Persona.

O personagem fictício que representa seu consumidor ideal vai te ajudar a identificar as necessidades, problemas e motivações de parte importante de seus clientes, dando um direcionamento a CX.

Uma boa forma de descobrir quem é ou quais são as personas da sua empresa é através da pesquisa etnográfica.

Ela lhe dará um panorama geral dos anseios e pontos de dor dos clientes e ainda fornece uma grande quantidade de dados que podem ser analisados e compilados em uma persona.

A grande diferença entre a Customer Experience (CX) e a User Experience (UX) é que enquanto a primeira está preocupada com toda a jornada de compra. A segunda se atém apenas a experiência do uso de um produto ou plataforma.

Para exemplificar, pense que a CX de uma loja virtual de roupas vai desde a primeira pesquisa que o cliente faz sobre uma calça jeans no Google, até  os reviews que ele oferece depois da compra.

Já a UX se atém a como essa pessoa conseguiu navegar no site, se a compra foi intuitiva ou não, se o cliente se sentiu satisfeito com o produto comprado, como esse produto foi entregue e afins.

A UX se preocupa muito mais com a experiência subjetiva de compra enquanto a CX se preocupa com todo o processo. 

Assim, é fácil entender a CX como uma grande área composta por várias pequenas partes, sendo uma delas a UX.

Imagem de um circulo em amarelo denominado de CX e um circulo verde, menor, em seu interior denominado UX.

Como Melhorar sua UX em 5 Passos?

Agora que já entendemos o que é e a importância da UX Design, chegou a hora de colocá-la em prática no seu negócio.

Muito provavelmente você já deve ter pensado em tornar sua interface atrativa, mas a UX deve ser analisada não só no momento de construção do produto, pois precisa ser regularmente otimizada.

Ainda mais em tempos nos quais as coisas se alteram tão rapidamente, como hoje em dia, manter o zelo pela experiência do seus consumidor se faz não só importante como essencial para a manutenção do consumo.

Por isso, veja agora os 5 passos para desenvolver ou otimizar sua UX.

1.Tenha uma boa estratégia de Otimização do Site

Pensando pelo viés da experiência do usuário como sendo principalmente digital, manter o site tecnicamente impecável é o mínimo que se espera.

Se coloque no lugar do seu consumidor e pense como agir em determinada situação.

Supondo que você entra em um site e ele demora a carregar, o movimento natural é que o cliente saia e parta para o próximo link na pesquisa do Google.

Por isso, manter seu site sempre atualizado, rápido e otimizado para o SEO é tão importante.

Trazer uma interface que seja fácil de ser navegada apenas com a intuição, sem que se tenha que dar muitas voltas até chegar onde deseja é o essencial.

Um site rápido, simples, otimizado para o design responsivo e que ainda se preocupa com sua aparência é a chave para um bom UX Design. 

Otimize o site também para a versão mobile!

Talvez até mais importante do que o acesso pelo computador, os celulares e tablets estão dominando a forma de se acessar a internet e precisam ter a atenção que merecem quando construímos a UX.

Se preocupe com a velocidade de abertura do site ou aplicativo nessa versão e não se esqueça que a forma de rolagem é diferente.

Pense em como os elementos irão se encaixar na vertical e nunca se esqueça que no mobile são os dedos que interagem. Então nada de colocar elementos muito próximos ou muito pequenos.

Isso só vai dificultar a usabilidade da sua interface e causar uma UX ruim para seu usuário.

Imagem de várias pessoas usando o celular.

2. Incorpore Interatividade

Nada melhor do que garantir uma experiência dinâmica, e porque não divertida, para fidelizar um cliente.

Incorpore interações que podem ser desde botões de compartilhamento até o uso de links e vídeos que permeiam o conteúdo.

Tornar a experiência do usuário dinâmica proporciona uma maior oportunidade para tornar sua interface mais original e ainda ampliar o conteúdo que disponibiliza.

Ótimas formas de inserir interatividade a sua UX Design são através:

  • E-books
  • Planilhas Interativas
  • Vídeos
  • Infográficos
  • Pesquisas de Opinião

3. Tenha boas práticas de UX Writing

Anteriormente nós citamos a importância de se criar um storytelling para envolver o consumidor dentro da UX.

A isso damos o nome de UX Writing.

Apesar de ser uma estratégia relativamente nova, grandes empresas como Google e Amazon já tem profissionais desta área em seus times.

A ideia é criar narrativas que ajudem a cativar e marcar o usuário com uma experiência prazerosa. 

Não estamos falando aqui de adequar as páginas para trazer histórias. Mas incluir relatos de consumidores satisfeitos com seus produtos ou trazer citações de grandes nomes da sua área para a interface do site é uma forma de construir storytelling.

Outra forma de inserir essa narrativa, principalmente quando seu produto é um texto, vídeo ou algum tipo de transmissão de conteúdo, é através de exemplos que mostrem a aplicação e os resultados.

A criação de um storytelling que prenda o usuário em sua interface é a principal estratégia para pôr em prática o terceiro pilar da UX Design, a afinidade!

4. Compartilhe Conteúdo Relevante

De nada adianta criar um site que seja intuitivo, bonito e com uma boa interface se ele não for relevante.

Oferecer um material que seja significativo cumpre com as propostas do primeiro pilar da UX, a utilidade.

Por isso, compartilhar um conteúdo que seja pertinente, relevante e que cumpra com o prometido vai agregar para que o consumidor confie na marca e  se sinta mais satisfeito.

Não existe nada mais desconcertante do que ser enganado. Assim, cumpra com o que estiver propondo e ofereça um conteúdo que se adeque às expectativas que foram geradas.

Isso, auxiliado a boas práticas visuais, criam uma ótima experiência para o usuário e incentivam que continue a navegar por toda sua interface.

5. Faça Teste A/B

Com a interface otimizada, comece a fazer seus testes.

Já conversamos sobre a UX Design ser uma área que está totalmente ligada a questões subjetivas, como as sensações e emoções que o usuário tem em relação a sua interface.

Assim, a única forma de saber se seguiu pelo caminho correto é promovendo testes de protótipos. A idéia aqui é pensar em possibilidades melhores, desenvolver protótipos e testar com seus clientes para ver se o resultado acontece.

O teste A/B é uma ótima forma de fazer isso, por permitir que você compartilhe duas variantes da sua interface e recolha dados para descobrir qual promoveu a melhor UX.

Esse tipo de teste pede para que você tenha uma variante de controle e uma de teste, na qual você seleciona a métrica a ser testada e a coloca para rodar.

Em um curto prazo de tempo você terá dados suficientes para saber qual variante melhor se adapta ao seu público.

Você pode repetir o teste A/B para diversas métricas, até encontrar a UX ideal para os seus consumidores.

Separamos um vídeo da GoMarkers especialmente para que você possa começar a colocar seu teste A/B em prática agora!

Exemplos de UX Design

Colocar em prática uma boa UX é necessário para qualquer negócio de qualquer ramo. Não importa se sua empresa trabalha com serviços digitais ou vende garrafas de água, a UX Design deve estar sempre presente.

Para exemplificar isso, separamos 3 exemplos de empresas bem sucedidas em suas práticas de UX.

Folks

Imagem da Home do site Folks. Mostra a imagem de uma estrada cercada por árvores e ao centro a palavra "sale" em letras grandes e brancas.

A loja de roupas Folks é um ótimo exemplo da boa aplicação da UX.

O design simples e intuitivo ajuda o usuário a navegar com facilidade pela interface, enquanto um vídeo de natureza corre na tela principal, auxiliando a desenvolver uma experiência agradável.

O layout cria uma sensação de proximidade e incentiva o consumidor a explorar e interagir com a marca.

Amazon

Imagem da home do site Amazon. Motra uma variedade de produtos.

Não é novidade que o design da Amazon agrada seus usuários.

Promovendo uma interface inteligente, ela é cheia de opções cross sell e upsell que nunca deixam o cliente sem uma boa oportunidade.

Charlie Claxton, responsável pelo departamento de UX da empresa, afirmou que a User Experience gera um retorno entre 2 e 100 dólares para cada dólar investido.

Duolingo

A plataforma mobile de ensino Duolingo propõe um estudo totalmente direcionado aos seus usuários depois de apenas três perguntas simples.

Seu design inspirado em games ajuda a criar uma atmosfera divertida e intuitiva que aplica bem os 3 pilares da UX, a utilidade, usabilidade e afinidade.

A relação fácil e intuitiva entre a interface e o usuário colabora para desenvolver uma experiência prazerosa e sem atrito.

Como você leu o texto até aqui acredito que tenha interesse em assuntos relacionados a Comportamento do Consumidor… certo!?

Por isso, antes de finalizarmos, queria te sugerir para se cadastrar na nossa Newsletter.

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Conclusão

Deu para perceber que a UX é a base de uma boa relação entre empresa e cliente.

A forma como um negócio se preocupa em entrar em contato com seus consumidores de forma empática e intuitiva colabora para que a marca seja bem vista e vem comentada na rede.

Se atentar para a User Experience é uma das melhores formas de fidelizar e agradar os consumidores!

E então, já pratica a UX? Utilize a seção de comentários abaixo para nos contar como você tem tratado o UX na sua empresa, e o que você tem achado do UX da ZMOT Institute.

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Rodrigo Wiethorn é Administrador de Empresas pela UFSC, entusiasta de Tecnologias Web, Darwinismo, Economia Compartilhada, Marketing e Comportamento do Consumidor, temas estes abordados em seu blog ZMOT Institute e portais como Digitalks e Startupi. Atua como COO da Hostinger Brasil, apontada pela publicação The Huffington Post como uma das 5 empresas que está ajudando a mudar o mundo através do empoderamento das pessoas pela internet. Conquistou o Prêmio Top de Marketing e Vendas da ADVB/SC 3 anos consecutivos (2017-2019), assim como a certificações Great Place to Work (GPTW), o Selo RA 1000 do site Reclame Aqui bem como o Prêmio Empresa Cidadã 2018 da ADVB/SC