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Use a Jornada do Cliente e Aumente a Receita do seu Negócio

Talvez isso seja novidade para você, mas a melhor forma de se entender um consumidor e saber como melhorar a relação da sua empresa com ele é através da Jornada do Cliente.

Isso porque, com ela, você será capaz de conhecer, mapear e estruturar todos os pontos de contato que os consumidores têm quando interagem com você.

Sendo uma forma excelente de melhorar desde a experiência do cliente no site, até o design da sua empresa, a Jornada do Cliente fornece ferramentas e dados concretos que tornam possível uma otimização de toda a marca.

Sabemos da importância de se mapear uma Jornada do Cliente de forma bem feita, por isso trouxemos este texto completo onde você irá aprender desde o que ela é, até quais os passos para criar a sua própria. 

E te mostraremos ainda:

  • Como a Jornada do Cliente pode ajudar a entender seu consumidor
  • A diferença entre Jornada do Cliente e Jornada de Compra
  • Como a Jornada do Cliente influencia o Customer Experience
  • As fases da Jornada do Cliente
  • Ferramentas para mapear a Jornada do Cliente
  • Como criar o seu Mapa da Jornada do Cliente em 9 passos
  • Livros para continuar aprendendo sobre o assunto

O que é a Jornada do Cliente?

Jornada do Cliente é um mapa que mostra todos os pontos de interação que acontecem entre uma empresa e seu consumidor. Ela se inicia com o surgimento de uma necessidade de consumo e vai até o pós-venda.

A Jornada do Cliente, também chamada de Customer Journey, é como se fosse uma história sobre seu público.

Nela ficam explícitas todas as ações que envolvem a compra e o consumo.

Ela se constrói a partir de um mapa que indica as ações que os clientes fazem na sua empresa.

Por mais que possa parecer impossível prever quais serão as ações dos consumidores, o mapeamento da Customer Journey é mais simples do que se parece.

Ele é feito de acordo com as personas de cada empresa e precisa estar em constante verificação para que não fique desatualizado.

O customer journey map, então, vai refletir as ações de tais personalidades e criar um passo a passo de interação. Tudo a partir de pesquisa, é claro!

O ponto chave para se entender a necessidade e funcionalidade da Jornada do Cliente é saber que ela reflete o comportamento do consumidor. Ou seja, por mais que nem sempre o público realize o caminho exato mostrado na jornada, ela irá acertar na grande maioria das vezes.

Como entender a Jornada do Cliente?

É como quando estruturamos uma persona. Aquele personagem fictício irá somente representar o consumidor ideal, sem conseguir abranger a complexidade de características de cada um dos seus clientes individualmente.

Na jornada do cliente é a mesma coisa!

Por isso incentivamos que você crie uma jornada para cada uma das suas personas, bem como, crie o hábito de abastecer sua jornada com novas informações de forma constante.

Pense na na customer journey como um mapa do tesouro, o qual você pode acrescentar pistas até chegar no grande X, que nesse caso poderia ser a fidelização dos seus clientes.

Quanto mais você investiga, mais fácil é chegar até onde deseja, assim não tem razão para que não utilize e mantenha sua jornada sempre bem atualizada!

Como a Jornada do Cliente Pode Ajudar a Entender seu Consumidor?

Quando mapeamos a jornada do cliente, precisamos identificar todas as ações que o consumidor realiza. Logo, ficamos atentos em analisar o comportamento que o público apresenta.

Desse modo, a Customer Journey está, necessariamente, entrelaçada aos estudos de comportamento do consumidor.

Talvez essa seja a primeira vez que você se depara com tal tópico e não reconhece ainda a importância de entender esse comportamento, mas para isso imagine a seguinte situação:

Você é dono de uma loja de produtos esportivos e percebeu que boa parte dos seus clientes estão colocando bolas de futebol no carrinho mas nunca realizam a compra.

bola de futebol em um campo para exemplificar a jornada do cliente

É natural que se pergunte o motivo que está por trás dessa fuga da jornada de compra. Para descobrir tal resposta entra em ação a jornada do cliente.

Após mapear a jornada você descobre que na verdade os clientes não efetuaram a compra porque seu site apresentava muitos passos para realizar o consumo e isso fez com que eles desistissem. 

E também que os clientes ficaram em dúvida sobre qual modelo de bola levar e acabam não comprando nada.

O que está por trás desta descoberta é o comportamento do consumidor de arrastar o item para o carrinho, mas não realizar a compra.

Uma vez que se sabe como ele se comporta, é infinitamente mais fácil descobrir os pontos fortes e fracos da marca em relação aos clientes, melhorando assim suas conversões e dando continuidade na customer journey.

Jornada do Cliente vs. Jornada de Compra, Qual a Diferença?

É bem provável que você esteja se perguntando se Jornada do Cliente e Jornada de Compra são a mesma coisa. Afinal, muitas páginas usam esses nomes como sinônimos.

Entretanto, eles são conceitos bem diferentes. E, por mais que se interliguem, não podem ser considerados a mesma coisa.

Como já vimos, a jornada do cliente irá cobrir todas as ações entre consumidor e marca.

Isso quer dizer que desde o momento em que há uma percepção de necessidade por parte do cliente, que passa a pesquisar na internet e chega até seu negócio, até o pós-venda, com a fidelização, tudo isso faz parte da Jornada do Cliente.

Mapa da jornada do cliente com bonecos

A jornada de compra, em contrapartida, se prende apenas a uma pequena parcela deste caminho.

Ela também se inicia com a percepção de uma necessidade por parte do cliente. Porém, termina logo que a compra é realizada.

Como seu nome diz, a jornada de compra se foca única e exclusivamente nessa ação!

Como Funciona na Prática?

Para que fique mais simples de entender vamos usar o exemplo da loja de produtos esportivos que mostramos acima.

Suponha que esta loja possui um blog no qual coloca a estratégia do Marketing de Conteúdo em ação. Pois bem, usando o conceito do funil de vendas, a empresa prepara três tipos diferentes de conteúdos para transformar o público em leads.

Começa com um texto de topo de funil, seguindo para o meio e por fim o fundo de funil. Após esse percurso, o cliente efetua uma compra.

Até agora o que vimos com o funil de vendas foi uma jornada de compra. 

A Partir deste momento o cliente passa a usar o produto, faz uma validação no site da marca, posta uma foto com a bola de futebol que acabou de comprar em suas redes sociais, marca a empresa e conversa com alguns amigos sobre a boa experiência que teve na compra.

Perceba que após o fim da compra, os pontos de interação cliente e empresa não desaparecem.

A esse todo, desde a jornada de compra até essa interação pós-venda, é o que denominamos Jornada do Cliente.

A ideia por trás da Customer Journey é, não apenas incentivar o cliente a realizar a compra, mas também, e principalmente, fazer com que ele se torne um evangelizador da sua marca.

Isso é promover uma relação tão amigável com seu cliente que ele passará a propagar a sua marca por aí.

O marketing boca a boca é uma das mais antigas estratégias do setor, mas ainda é também a mais produtiva delas!