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Customer Experience: Como a CX Pode Aumentar sua Receita?

Customer Experience, ou simplesmente CX, é a palavra que irá revolucionar o seu marketing e sua empresa como um todo!

Talvez pareça uma promessa grande demais, mas pode ter certeza que a CX fará isso por você.

Isso porque, esta é mais do que uma estratégia. É uma cultura completa que mudará a forma como seus clientes te enxergam e interagem com seu negócio. Mais do que apenas pensar em formas de atrair todos eles, ela irá focar em fidelizar e tornar os consumidores evangelistas da sua marca.

Ao investir na Customer Experience, você será capaz de ganhar tempo e otimização, e poupar esforços e custos em outras áreas da sua empresa.

Sei que é bom demais para ser verdade, mas é! Por isso nos preocupamos em trazer este artigo completo onde irá descobrir tudo o que precisa para usar este método quase milagroso.

Para isso, continue lendo, porque aqui você aprenderá:

  • O que é CX
  • A diferença entre a CX e um Atendimento Comum
  • O principal objetivo de um time de Customer Experience
  • Customer Experience vs. Customer Success, qual a diferença?
  • Os pontos de análise da sua CX
  • Como aplicar a Customer Experience na sua empresa
  • Indicação de conteúdos para continuar aprendendo

O Que É Customer Experience?

A Customer Experience é toda interação e experiência que acontece entre marca e consumidor durante as fases da jornada do cliente. Ela, que pode ser traduzida para Experiência do Cliente, tem como função melhorar essa interação buscando sempre fidelizar novas pessoas.

O setor de CX vem crescendo gradativamente nos últimos anos, se mostrando um diferencial de peso na hora da tomada de decisão por parte dos clientes.

Isso porque, com o desenvolvimento de novas tecnologias e a expansão dos comércios virtuais, as possibilidades de escolha para o consumidor se tornaram quase infinitas. Buscando uma forma de filtrar suas opções eles apelam para a CX.

É fácil entender o porquê disso. Afinal se fizermos uma busca rápida por um item de consumo, como um “celular barato”, o que encontramos são mais de 110 milhões de resultados apenas para essa combinação de palavras.

Imagem da pesquisa por celulares baratos no google

Em meio a tantas possibilidades, a Customer Experience se torna um diferencial ao atrair os consumidores não apenas por vantagens clássicas, como o preço por exemplo, mas por entregarem uma experiência de compra prazerosa.

Assim, para ver isso na prática, imagine que você é o cliente em busca do tal celular e para isso entra nos três primeiros links ranqueados organicamente no Google para pesquisar o produto.

O que você encontra é:

Site 1

Uma página simples e intuitiva, com um bom preço pelo celular. Mas ao tentar finalizar a compra, a plataforma pede por um cadastro complicado. Se não bastasse isso, todas as lacunas se apagam automaticamente ao digitar um número do seu cartão errado e agora deve recomeçar o formulário.

Site 2

Uma página bonita, com botões simples e a finalização da compra pode ser feita apenas com alguns cliques. Entretanto o preço do produto é um pouco maior.

Site 3

Assim que a página abre você é bombardeado por uma série de pop ups que, depois de muito custo, consegue fechar. Se não bastasse isso, a plataforma ainda tem um chat automático. O qual fica lhe mandando mensagens indesejadas enquanto navega pela página e faz um barulho irritante. O preço do celular é mais barato.

Em qual destas empresas você compraria?

É provável que tenha respondido na segunda, assim como a grande maioria dos seus consumidores. Isso porque, estudos da American Express descobriram que 86% dos consumidores estão dispostos a pagarem mais por uma boa experiência de compra.

Desse modo, se já não bastasse esse mercado enorme que pede encarecidamente por uma boa Customer Experience, nem mesmo metade das organizações vem investindo na CX.

Qual a Diferença Entre a Customer Experience e um Atendimento Comum?

Diferente de um atendimento comum, no qual costumamos focar simplesmente na questão da educação dos funcionários e na capacidade de solucionar os problemas dos clientes, a Customer Experience olha além. Ela busca entregar uma experiência completamente prazerosa e amigável.

Assim, quando se trata da CX não podemos nos restringir a tópicos simples como criar uma página bonita para o site da sua empresa ou oferecer cupons de desconto.

Com isso, ela está conectada com o cliente de uma forma muito mais íntima do que isso. A customer experience não tenta apenas tornar a jornada de compra simples, mas sim ser um impulsionador desta jornada.

Deste modo, ela abrange todas as áreas de uma empresa, sem exceção alguma!

Tanto o marketing, quanto o time de gestão. Também o setor de gerência e acima de tudo a liderança da marca. Todos devem se preocupar em desenvolver uma cultura de customer experience para que possam realmente se tornar um destaque.

E quando se trata de CX, uma loja organizada e funcionários sorridentes não é o suficiente. Para diferenciar ela de um atendimento comum vamos te dar dois exemplos: