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Customer Centric: A Estratégia que Vai Revolucionar seu Negócio

O cliente é o coração do seu negócio. É para ele que você lança produtos e cria estratégias. É com ele que você quer se comunicar. Logo, se a sua empresa pensa assim, ela tem uma abordagem Customer Centric, sabia?

Atualmente pode parecer óbvio que o cliente deve estar no centro das decisões de negócio. Porém, muitas empresas adotam estratégias que se concentram nos seus próprios produtos e acabam não se alinhando ao mercado. 

Então, o Customer Centric propõe olhar para quem realmente importa: o consumidor, com seus comportamentos, interesses e necessidades.

Neste artigo, vamos entender melhor o conceito de customer centric, quais são seus benefícios e como funciona na prática. Acompanhe!

Neste conteúdo você vai ver:

O Que É Customer Centric?

Customer Centric, também conhecido como Foco no Cliente, é a estratégia de colocar o cliente no centro das decisões de negócio. Consiste em elaborar estratégias baseadas nas características, interesses e necessidades dos clientes, desde o planejamento até a mensuração dos resultados.

Traduzindo de forma literal, a expressão “customer centric” significa “centrado no cliente”. Ela pode se referir a uma campanha ou estratégia específica centrada no cliente. Mas a intenção atual das empresas é adotar esse conceito como uma filosofia de negócio, que deve orientar todas as estratégias.

Assim, esse conceito considera que o cliente é elemento central para as decisões das empresas. Afinal, sem cliente, não há negócio que se sustente.

Por isso, uma empresa customer centric olha primeiramente para as demandas e necessidades do mercado para desenvolver seus produtos e constrói suas estratégias a partir da perspectiva do cliente, a fim de melhorar a experiência do consumidor.

Diferença Entre Customer Centric e Product Centric

Customer Centric contrapõe o conceito de Product Centric. As duas abordagens têm seus prós e contras, mas a evolução do marketing, o aumento da concorrência e as mudanças de comportamento do consumidor estão levando a uma guinada para o Customer Centric.

Product Centric é um conceito mais tradicional do mercado. Trata-se da estratégia de desenvolver produtos independentemente da demanda no mercado

Geralmente envolve alto investimento em P&D para lançar os melhores produtos e despertar o desejo e a necessidade no cliente. Por isso, todas as estratégias são centradas no produto.

Com essa abordagem, a empresa consegue focar no que tem de melhor internamente. E assim construir sua autoridade, em vez de se adaptar às necessidades do cliente, como propõe o Customer Centric. Por outro lado, corre o risco de não ter aceitação no mercado. Afinal, não é só porque você tem o melhor produto que o cliente vai querer comprar.

No final das contas, você pode acabar desenvolvendo um ótimo produto, mas que poucas pessoas precisam ou valorizam. Em um mundo onde o tempo e a atenção são os maiores ativos, focando apenas no produto você corre o risco de desperdiçar muito tempo, e isso infelizmente não tem volta.

Diferença entre Customer Centric e Human Centric

O conceito de Human Centric se coloca como uma evolução do Customer Centric, com base nas mudanças de relacionamento entre marcas e consumidores.

Assim, o Customer Centric coloca os clientes no centro de tudo o que a empresa faz. Porém, a partir do Marketing 3.0 (conceito proposto por Philip Kotler), as empresas não devem mais tratar o seu público como meros compradores, mas como seres humanos únicos e complexos que são.

Imagem de duas mulheres segurando uma estrela amarela para exemplificar o foco no cliente da customer centric

Dessa visão, vêm as estratégias de personalização, de humanização das marcas com valores e propósitos, de posicionamentos a favor de causas e de aproximação do relacionamento com as pessoas — tudo isso no contexto da internet e da era digital.

Portanto, a abordagem Human Centric não deixa de ser centrada no cliente, mas muda a sua perspectiva: em vez de consumidores, as empresas lidam com pessoas, e como todo bom relacionamento, ambas as partes contribuem com idéias e opiniões.

Com isso, apenas ouvir o cliente não é suficiente, é preciso criar soluções de forma conjunta, oferecendo a ele voz ativa durante o processo de modo a criar intimidade e confiança.

Quais São os Benefícios do Customer Centric?

Agora que você já sabe os conceitos, vamos pontuar os principais benefícios que você pode perceber ao adotar uma cultura focada no cliente: